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Detail Verfahren
018318/2015CALL CENTER / KUNDEN-CENTER-DIENST FÜR DIE VERWALTUNG VON BESCHWERDEN, ANREGUNGEN UND FAQ IM BEREICH MOBILITÄT.
(Zuschlag erteilt)- Art des Auftrags:
- Dienstleistungen
- Sektor:
- Ordentlich
- Art der Realisierung:
- Vergabevertrag
- Art des Verfahrens:
- Offen
- Art der Ausführung:
- Elektronisch (online)
- Abwicklung der Ausschreibung:
- Ausschreibung in geschlossenem Umschlag
- Datum der Veröffentlichung:
- 13/04/2015 17:11
- Kode Ausschreibung AVCP:
- 5958163
- Ausschluss:
- Nein
- Verfahren zur Auswahl des Vertragspartners:
- Offenes Verfahren
Zusätzliche Informationen
Kategorien
- 64200000. Fernmeldedienste
- 72500000. Datenverarbeitungsdienste
Teilnahme- und wirtschaftliche Kriterien
- Teilnahme an allen Losen verpflichtend:
- Ja
- Zuschlagskriterium:
- Wirtschaftlich günstigstes Angebot (Umgekehrte Proporzionalität)
- Ablauf der Vergabe: Abschlag - Aufgebot:
- Prozentueller Abschlag
- Dezimalstellen:
- 2
Lose
| # | Betreff | CIG | Menge | Betrag | Anlagen | Anfragen | Punkte Preis | Punkte Qualität |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | CALL CENTER - KUNDEN CENTER-DIENST FÜR DIE VERWALTUNG VON BESCHWERDEN, ANREGUNGEN UND FAQ IM BEREICH MOBILITÄT. | 6159105E38 | 1 Pauschal | 422.100,00 € | 1 | 5 | 35,00 | 65,00 |
Anfragen zur Versendung von Dokumenten
| # | Dokument | Art der Anfrage | Anmerkungen |
|---|---|---|---|
| 1 | Quittung der Zahlung AVCP/ANAC | Administrative | Obligatorisch (nur ein Dokument zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 2 | Anlage A1 - Erklärung IT | Administrative | Obligatorisch und mehrfach (ein oder mehrere Dokumente zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 3 | Anlage A1 - Erklärung DT | Administrative | Nicht zwingend (kein oder ein Dokument zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 4 | Anlage A1/bis - Erklärung IT (falls zutreffend) | Administrative | Nicht zwingend und mehrfach (kein oder mehrere Dokumente zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 5 | Anlage A1/bis - Erklärung DT (falls zutreffend) | Administrative | Nicht zwingend und mehrfach (kein oder mehrere Dokumente zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 6 | Anlage A1/ter - Erklärung IT (falls zutreffend) | Administrative | Nicht zwingend und mehrfach (kein oder mehrere Dokumente zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 7 | Anlage A1/ter - Erklärung DT (falls zutreffend) | Administrative | Nicht zwingend und mehrfach (kein oder mehrere Dokumente zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 8 | Vorläufige Kaution (Anlage A3) | Administrative | Obligatorisch und mehrfach (ein oder mehrere Dokumente zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 9 | Verzeichnis der vergleichbaren Dienste (laut Art. 3.5 Buchs. e. Ausschreibungsbed.) | Administrative | Obligatorisch (nur ein Dokument zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 10 | Qualitätszertifizierung | Administrative | Obligatorisch (nur ein Dokument zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 11 | Gründungsakt der zeitweiligen Firmenvereinigung/der EWIV (Europäische Wirtschaftliche Interessenvereinigung)/des Konsortiums | Administrative | Nicht zwingend (kein oder ein Dokument zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Gemeinsame Übermittlung |
| 12 | ANLAGE A - Anagrafische Daten | Administrative | Obligatorisch (nur ein Dokument zugelassen) Elektronisch mit digitaler Unterschrift Getrennte Übermittlung |
Anlagen
| # | Dokument |
|---|---|
| 1 | Anlage 1 - Technisches Leistungsverzeichnis |
| 2 | Anlage 2 - Vertragsentwurf DT |
| 3 | Anlage 2 - Vertragsentwurf IT |
| 4 | Anlage 3 - Kostenschätzung |
| 5 | Anlage 4 - Technisches Angebot |
| 6 | Leistungsverzeichnis |
| 7 |
Bando di gara (131,01 KB) |
| 8 |
Auftragsbekanntmachung (134,29 KB) |
Datum
- Beginn Angebotseinreichung:
- 13/04/2015 18:00:00
- Ende Angebotseinreichung:
- 28/05/2015 18:00:00
Mitteilungen der Vergabestellen
| # | Mitteilungen | |
|---|---|---|
| 1 | Pubblicata il 27/05/2015 13:02 APERTURA GARA - WETTBEWERBSERÖFFNUNG
Ente committente: Provincia Autonoma di Bolzano Stazione appaltante: Ripartizione 38 - Mobilità Gara: CALL CENTER / SERVIZIO CLIENTI PER LA GESTIONE DI RECLAMI, SEGNALAZIONI E FAQ NEL SETTORE MOBILITÀ.
Auftrag gebendes Amt: Autonome Provinz Bozen Vergabestelle: Abteilung 38 - Mobilität Ausschreibung: CALL CENTER / KUNDEN-CENTER-DIENST FÜR DIE VERWALTUNG VON BESCHWERDEN, ANREGUNGEN UND FAQ IM BEREICH MOBILITÄT.
La gara verrà aperta nella prima seduta pubblica il giorno venerdì 29 maggio 2015, alle ore 11,00 ca. presso la sede della Stazione Appaltante a Bolzano:
Ripartizione 38. Mobilità, Piazza Silvius Magnagno n. 3 - Sala sedute n. 506 - 5° piano, Palazzo Provinciale n. 3/B. ******************************************************************************************************** Der Wettbewerb wird in der ersten öffentlichen Sitzung am Freitag, den 29. Mai 2015, um ca. 11,00 Uhr im Sitz der Vergabestelle in Bozen, eröffnet:
Abteilung 38. Mobilität, Silvius-Magnago-Platz Nr. 3 - Sitzungssaal n. 506 - 5° Stock, Landhaus Nr. 3/B. |
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| 2 | Pubblicata il 01/06/2015 15:30 sss
Ente committente: Provincia Autonoma di Bolzano Stazione appaltante: Ripartizione 38 - Mobilità Gara: CALL CENTER / SERVIZIO CLIENTI PER LA GESTIONE DI RECLAMI, SEGNALAZIONI E FAQ NEL SETTORE MOBILITÀ.
Auftrag gebendes Amt: Autonome Provinz Bozen Vergabestelle: Abteilung 38 - Mobilität Ausschreibung: CALL CENTER / KUNDEN-CENTER-DIENST FÜR DIE VERWALTUNG VON BESCHWERDEN, ANREGUNGEN UND FAQ IM BEREICH MOBILITÄT.
sss |
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| 3 | Pubblicata il 18/06/2015 11:19 APERTURA OFFERTE ECONOMICHE - ÖFFNUNG DER PREISANGEBOTE
Ente committente: Provincia Autonoma di Bolzano Stazione appaltante: Ripartizione 38 - Mobilità Gara: CALL CENTER / SERVIZIO CLIENTI PER LA GESTIONE DI RECLAMI, SEGNALAZIONI E FAQ NEL SETTORE MOBILITÀ.
Auftrag gebendes Amt: Autonome Provinz Bozen Vergabestelle: Abteilung 38 - Mobilität Ausschreibung: CALL CENTER / KUNDEN-CENTER-DIENST FÜR DIE VERWALTUNG VON BESCHWERDEN, ANREGUNGEN UND FAQ IM BEREICH MOBILITÄT.
La seduta pubblica per l'apertura delle buste elettroniche (offerte econimiche) è fissata per il giorno lunedì 22 giugno 2015, a partire dalle ore 14,15. Luogo: Ripartizione 38. Mobilità, Piazza Silvius Magnago, 3 - Palazzo Provinciale 3/B - 5° piano, Sala sedute 506. ******************************************************************************************************** Die öffentliche Sitzung zur Öffnung der elektronischen Umschläge (Preisangebote) findet am Montag, den 22. Juni 2015 ab 14,15 Uhr statt. Ort: Abteilung 38. Mobilität, Silvius-Magnago-Platz, 3 - Landhaus 3/B - 5° Stock, Sitzungssaal 506. |
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Erläuterungen
| # | Erläuterungen | |
|---|---|---|
| 1 | Pubblicata il 20/05/2015 15:46 AntragL' Allegato A1 deve essere presentato da tutte le imprese o solo nel caso in cui l'impresa si avvalga di avvalimento ?ANTWORTEnte committente: Provincia Autonoma di Bolzano Stazione appaltante: Ripartizione 38 - Mobilità 1: CALL CENTER / SERVIZIO CLIENTI PER LA GESTIONE DI RECLAMI, SEGNALAZIONI E FAQ NEL SETTORE MOBILITÀ. L’Allegato A1 deve essere compilato da tutti gli operatori economici, siano essi imprese singole o operatori economici aggregati. In caso di RTI, consorzio ordinario, rete di imprese e GEIE, esso deve essere compilato dall’impresa mandataria o capogruppo. In allegato si mette a disposizione una tabella riepilogativa riguardanti le dichiarazioni di partecipazione alla procedura di gara. Si veda tabella allegata. *** Die Anlage A1 muss von allen Wirtschaftsteilnehmern ausgefüllt werden, egal ob es sich um einzelne Wirtschaftsteilnehmer oder solche in einem Zusammenschluss handelt. Bei Bietergemeinschaften, ordentlichen Konsortien, Unternehmensnetzwerken und EWIV muss die Anlage vom federführenden Unternehmen oder der Dachgesellschaft ausgefüllt werden. In der Anlage finden Sie eine Übersichtstabelle zu den Teilnahmeerklärungen am Ausschreibungsverfahren. Siehe Tabelle in der Anlage. |
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| 2 | Pubblicata il 21/05/2015 16:20 AntragNumero chiamate/Anzahl Anrufe - Email inbound - tempo medio/Durchschnittliche Dauer.ANTWORTEnte committente: Provincia Autonoma di Bolzano Stazione appaltante: Ripartizione 38 - Mobilità 1: CALL CENTER / SERVIZIO CLIENTI PER LA GESTIONE DI RECLAMI, SEGNALAZIONI E FAQ NEL SETTORE MOBILITÀ. Vedasi tabella allegata. Siehe Tabelle in der Anlage. |
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| 3 | Pubblicata il 21/05/2015 16:38 AntragCHIAMATE - ANRUFEANTWORTEnte committente: Provincia Autonoma di Bolzano Stazione appaltante: Ripartizione 38 - Mobilità 1: CALL CENTER / SERVIZIO CLIENTI PER LA GESTIONE DI RECLAMI, SEGNALAZIONI E FAQ NEL SETTORE MOBILITÀ. Vedasi tabella allegata. Siehe Tabelle in der Anlage. |
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| 4 | Pubblicata il 22/05/2015 09:48 AntragRichiesta di chiarimento del 20/05/2015.Erläuterungsanfrage vom 20/05/2015. ANTWORTEnte committente: Provincia Autonoma di Bolzano Stazione appaltante: Ripartizione 38 - Mobilità 1: CALL CENTER / SERVIZIO CLIENTI PER LA GESTIONE DI RECLAMI, SEGNALAZIONI E FAQ NEL SETTORE MOBILITÀ. Nel modello Allegato A1, pagina 14, punto t), per un errore materiale derivante da un refuso, è richiesto "di disporre di una sede operativa in Provincia di Bolzano o di impegnarsi a costituirne una entro xx mesi dalla data di aggiudicazione definitiva." La Stazione appaltante comunica che l'offerente nell' Allegato A1, può stralciare la dichiarazione di cui alla pagina 14, punto t). *** Aufgrund eines inhaltlichen Fehlers in der Vorlage zur Anlage A1, Seite 14, Punkt s), erklärt "der Bieter über einen operativen Sitz in ___ zu haben oder diesen innerhalb von ___ nach Erhalt des endgültigen Zuschlags zu gründen." Die Vergabestelle teilt mit, dass der Bieter in der Anlage A1, die Erklärung auf Seite 14, Punkt s), streichen kann. |
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| 5 | Pubblicata il 22/05/2015 11:27 AntragRichieste di chiarimenti de 20/05/2015.Erläuterungsanfragen vom 20/05/2015. ANTWORTEnte committente: Provincia Autonoma di Bolzano Stazione appaltante: Ripartizione 38 - Mobilità 1: CALL CENTER / SERVIZIO CLIENTI PER LA GESTIONE DI RECLAMI, SEGNALAZIONI E FAQ NEL SETTORE MOBILITÀ. Nel disciplinare di gara, pag. 18 è richiesto, quale requisito di partecipazione, di disporre di un certificato di qualità della serie UNI CEI ISO 9000 (vedi anche il chiarimento del 20/05/2015, ore 12.30). In merito al quesito posto se è sufficiente il possesso del certificato di qualità UNI EN ISO 9001:2008, si fa presente che l'offerente deve possedere una certificazione della serie ISO 9000 di cui la ISO 9001:2008 è uno dei tipi possibili all'interno della serie. Sono, comunque, da ritenersi validi tutti i certificati rilasciati sulla base delle norme/protocolli relativi alla serie UNI EN ISO 9000.
In den Ausschreibungsbedingungen auf Seite 18 wird als Teilnahmevoraussetzung der Besitz einer Qualitätszertifizierung UNI CEI ISO 9000 (siehe auch Erläuterung vom 20/05/2015, 12.30 Uhr). Hinsichtlich der dazu gestellten Frage, ob der Besitz einer UNI EN ISO 9001:2008 ausreichend ist, teilt man mit, dass der Bieter eine Qualitätszertifizierung der Serie ISO 9000 besitzen muss und die ISO 9001:2008 ist eine der möglichen Zertifikate innerhalb der Serie. Im jeden Fall, sind alle Zertifikate, die auf der Grundlage der Normen/Protokolle der Serie UNI EC ISO 9000 ausgestellt wurden, gültig. *** Nel capitolato tecnico è previsto l’orario d’apertura del servizio dal lunedì al venerdi, dalle ore 9.00 alle ore 18:00, con un’ora di interruzione per la pausa pranzo. Con questo si intende che assieme alla stazione appaltante si concorderà un interruzione per la pausa pranzo fissa per l’intera durata di servizio, p.es. dalle ore 13 alle ore 14.
Das technische Leistungsverzeichnis sieht für das Kunden Center Öffnungszeiten von Montag bis Freitag, von 9.00 Uhr bis 18.00 Uhr, vor, mit einer Stunde Unterbrechung zur Mittagspause. Dies bedeutet, dass man gemeinsam mit der Vergabestelle eine fixe Uhrzeit für die Mittagspause für die gesamte Dienstleistungszeit vereinbaren wird, z.B. von 13 Uhr bis 14 Uhr. *** Nel Capitolato Tecnico a pagina 11 è richiesto che gli operatori e le operatrici devono essere in possesso di una certificazione rilasciata da un soggetto accreditato, attestante il livello di formazione raggiunto ed i percorsi formativi seguiti. Sono accettati corsi di formazione riconosciuti dallo stato e/o corsi di formazione svolti da aziende di contact center.
Das technische Leistungsverzeichnis sieht vor (Seite 11), dass alle Telefonagenten und -agentinnen Bildungsniveau und Bildungsweg durch eine von einem berechtigten Rechtssubjekt ausgestellte Bescheinigung nachweisen müssen. Es werden sowohl staatlich anerkannte Ausbildungskurse als auch Ausbildungskurse von Contact-Center Unternehmen berücksichtigt. *** Anche i possibili aumenti di chiamate dovuti ad eventi straordinari, come indicato a pagina 12 del capitolato tecnico, per il riconoscimento dei minuti/mese, vale quanto previsto nel capitolato tecnico a pag. 4 (Art. 1.1 descrizione del servizio): La prima parte consiste in una quantità fissa di 10.000 minuti di conversazione al mese. La seconda parte consiste in 5.000 minuti di conversazione aggiuntive al mese conteggiate a consumo. Ulteriori minuti di conversazione potranno essere accolti dalla stazione appaltante fino ad un massimo del 15% del totale dei minuti. L’impresa deve comunicare al RUP e al DEC il raggiungimento della soglia di 14.000 minuti e, se ritenuto necessario, chiedere l’autorizza-zione alla prosecuzione del servizio oltre il 15.000 minuti. Il riconoscimento degli ulteriori minuti sottostà all’autorizzazione della stazione appaltante. Comunicazioni e richieste effettuate successivamente al verificarsi del raggiungimento dei 14.000 minuti non verranno accolte. Tali ulteriori minuti di conversazione verranno conteggiati allo stesso costo al minuto dei sopraindicati 5.000 minuti.
Auch im Falle von einer Zunahme der Anrufe aufgrund außerordentlicher Ereignisse, wie auf Seite 12 des technischen Leistungsverzeichnisses vorgesehen, gelten die auf Seite 4 des Leistungsverzeichnisses angegebenen Vorgaben (Artikel 1.1 Beschreibung des Dienstes): Der erste Teil besteht aus einer fixen Höhe an Gesprächsminuten, und zwar 10.000 Minuten pro Monat. Der zweite Teil besteht aus zusätzlichen 5.000 monatlichen Gesprächsminuten, die nach effektivem Verbrauch abgerechnet werden. Weitere Gesprächsminuten können von der Vergabestelle bis zu 15% der Gesamtminuten angenommen werden. Der Zuschlagsempfänger muss dem RUP und dem DEC das Erreichen der Schwelle von 14.000 Minuten mitteilen, und, wenn es als notwendig erachtet wird, um eine Ermächtigung zur Fortführung des Dienstes mit Überschreitung der 15.000 Minuten ansuchen. Die Annahme der weiteren Minuten unterliegt unter der Ermächtigung der Vergabestelle. Mitteilungen und Anfragen, welche nach Überschreiten der 14.000 Minuten getätigt werden, werden nicht angenommen. Diese weiteren Gesprächsminuten werden mit demselben Minutenbetrag der obengenannten 5.000 Minuten verrechnet. *** In allegato vengono messe a disposizione i dati disponibili in merito alla distribuzione delle chiamate giornaliere.
In der Anlage finden Sie eine Aufstellung der zur Verfügung stehenden Daten betreffend die Aufteilung der Anrufe übern Tag. *** Per le informazioni sul mensile di Inbound per chiamate e mail si fa riferimento alla documentazione già pubblicata sull'argomento come chiarimento in data 21.5.2015.
Für Informationen zu den monatlichen Inbound Anrufen und Inbound Emails verweist man auf die bereits mit der Erläuterung vom 21.5.2015 veröffentlichten Unterlagen *** Si conferma quanto previsto nel capitolato tecnico: l’impresa dovrà rendere operativa la sede del servizio in una località raggiungibile in tre ore con i mezzi di trasporto pubblico da Bolzano.
Man bestätigt, was im technischen Leistungsverzeichnis vorgesehen ist: der Zuschlagsempfänger muss den Sitz der Dienstleistung in einer Ortschaft errichten, die in drei Stunden mit öffentlichen Verkehrsmittel ab Bozen erreichbar sein muss. *** |
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